上海市市场监管局投诉举报中心聚焦 “四单式服务”创新投诉举报多语种服务机制

　　近期以来，上海市市场监管局投诉举报中心深入学习贯彻习近平总书记考察上海重要讲话精神，立足12315热线平台职能，努力打造与“社会主义现代化国际大都市”目标相适应的投诉举报多语种服务新高地，践行人民至上，深化改革创新，助力共建共享。

 

　　一、全域式建单，跨语种沟通零距离

　　中心坚持立足“国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进”的新发展格局，主动对标服务保障上海“中国国际进口博览会”,探索“迎进博”投诉举报多语种服务机制，与相关专业机构合作建立《市场监管12315投诉举报多语种全景全域式服务清单》(涵盖英语、日本语、法语、俄语、德语、韩国语、西班牙语、葡萄牙语、土耳其语、阿拉伯语、马来语、印尼语、哈萨克斯坦语等13个语种)，坚持原则性和灵活性相结合，优化柔性服务和跨语种沟通，为外籍人士投诉维权开设直通车、架起连心桥。通过优化多语种服务，更好发挥市场监管链条循环“节点”和“链接”作用，助力经济社会高质量发展，更好促进全国文明单位品牌建设，擦亮窗口底色、增添质量成色、展现服务特色。

　　二、个性式点单，窗口服务显温度

　　中心认真贯彻“人民城市人民建、人民城市为人民”重要理念，注重把握人民城市的人本价值、生命体征和性格风貌，努力建设“有智慧的窗口、有温度的平台”，精心谱写五线融合“后半篇文章”。中心与相关专业机构合作建立“人本化、个性化、精细化”投诉举报多语种点单模式，设置语音导航“FOR ENGLISH SERVICE PRESS 9”，针对不同文化背景和民族性格的外籍人士，提供定制式多语种服务。结合“优化营商环境、建功新时代”立功竞赛和“立愿景、塑品格”专题调研等活动，打造高素质专业化热线队伍。在投诉举报中感知需求、感知变化、感知温度，于细微处见功夫、见质量、见情怀。2020年6月，一名外籍人士来电反映申退租房定金(deposit)被拒，话务员通过专业细致解答，帮助其了解deposit(订金或定金)和guarantee(定金)的法理差异，提高审慎缔约和自我保护意识，得到了外籍人士点赞和好评。

　　三、多元式派单，协同治理提能级

　　中心着力深化12315行政执法体系建设，紧紧依托全国12315平台，建立外籍人士投诉举报多元式派单机制。通过与市药监部门、市知识产权部门、基层市场监管部门、ODR(在线纠纷解决)企业、社会组织等一体化衔接，充分发挥市场机制和社会力量，推动消费纠纷多元化解、源头治理。2020年上半年，中心共接收、转派、处理外籍人士投诉举报721件，从涉疫情矛盾纠纷到日常消费争议，从旅游退订到机票退改签，从培训机构停课到美容门店停业，从网购服务失约到快递服务延迟，从口罩购置到健康码服务，所有诉求工单均有序流转、无缝对接、高效处置、精准反馈。让外籍人士切身感受到了中国城市的人民性、治理的有效性、制度的优越性。下一步，中心将协同兄弟省市12315机构，探索将投诉举报多语种服务纳入长三角12315消费维权体系建设，更好助力长三角一体化发展。

　　四、开放式评单，共建共享增活力

　　中心注重把握市场监管和消费维权的主体力量，积极探索多语种投诉举报开放式评单机制，坚持让人民群众成为监管维权的积极参与者、最大受益者、最终评判者。着力完善12315热线话务满意度主动推送和测评模式，及时吸收包括外籍人士在内的广大公众的意见建议，从开放式评单中找问题、查不足、补短板、促提升，多语种话务满意度保持90%以上。同时，深化投诉举报工单分析应用，从多语种投诉举报中及时感知国内外疫情防控和经济形势阶段性变化，因时因势深化数据分析和政策评估，切实助力市场消费回补和潜力释放。2020年上半年，中心先后编发《防疫期间市场监管投诉举报信息动态》63期，研写《长三角地区涉疫情诉求分析》并由“三省一市”联合发布，在助力打造共建共治共享市场环境中展现了积极作为。